Aspecte practice ale tranzitiei la ISO 9001:2015

Dr ing Ciobanu Emil, director SYSCERT,

partener international TUV HESSEN

 

 

    1. Măsuri necesare în organizațiile care utilizează standardul SR EN ISO 9001:2008 și vor aborda SR EN ISO 9001:2015

   Este recomandat ca organizațiile care au aplicat și aplică standardul SR EN ISO 9001:2008 să ia în considerare următoarele măsuri:

  • identificarea decalajelor organizaționale existente - de abordat pentru a putea satisface noile cerințe;
  • conceperea unui plan de implementare;
  • elaborarea unui plan adecvat de instruire și conștientizare pentru toate părțile interesate, cu impact asupra eficacității organizației;
  • actualizarea sistemului de management al calității pentru a îndeplini cerințele noii ediții și realizarea de verificări repetate ale eficacității acestuia. 

    Atunci când este cazul, organizațiile interesate vor lua legătura cu organismele lor de certificare pentru a stabili detaliile implicate de procesul de tranziție.

    Proiectarea și implementarea unui sistem de management al calității al unei organizații  sunt influențate de contextul organizației și de schimbările intervenite în acel context, de regulă sunt influențate de următoarele aspecte:

  1. obiectivele specifice organizației;
  2. riscurile asociate cu contextul organizației și obiectivele acesteia;
  3. nevoile și așteptările clienților și ale altor părți interesate;
  4. produsele și serviciile pe care organizația le furnizează;
  5. complexitatea proceselor pe care le implică realizarea acestora precum și interacțiunea dintre acestea;
  6.    competența persoanelor care lucrează în organizație și în numele organizației;

           g)   mărimea și structura organizațională.

 

 

2. Adaptare documentație.

Nu se renunță la actualele documente ale sistemului:

  • manualul calității;
  • proceduri de sistem;
  • proceduri de proces, de lucru, operaționale;
  • politica;

obiective.

Conform Cap. 0.1 din standard, nu se mai impune o aliniere a documentației și terminologiei la standard. Atât cât este necesar, organizația trebuie:

  • sa mențină informații documentate pentru a susține operarea proceselor sale (Cap. 4.4.2) iar la Cap. 7.5.1. se specifică - Sistemul de management al calitatii trebuie sa includa
  • ”informatii documentate cerute de acest standard”.

Deci nu este valabilă interpretarea că noua ediție nu impune documentarea sistemului de management al calității.

Ca documente, inregistrari noi, propunem .

- Lista/ Evidența/ Registrul context extern-intern (aspecte externe/interne)-cap  4.1

- Lista/ Evidența/ Registrul părți interesate (relevante)- nevoi, așteptări (relevante)cap 4.2

-   Lista/ Evidența/ Registru procese –  4.4

-  Lista/ Evidența/ Registru obiective – surse de risc (pericole, oportunități) – riscuri- programe de management (acțiuni pentru reducere  riscuri, schimbări) – 4.4, 6.1, 6.2

- Lista/ Evidența/ Registrul informații documentate (menținute, reținute) – 4.2, 7.5 fosta lista a documentelor inregistrărilor ținute sub control.

3. Se poate menține și Reprezentantul Managementului pentru calitate sau sarcinile sale se pot distribui prin decizii sau în fișele de post ale altor persoane.

 

4. Abordarea mai aprofundată a orientării spre procese

  • Identificarea proceselor - se poate lua ca reper diagrama din newsleterul Orientarea spre procese, de pe siteul SYSCERT, www.syscert.ro. Funcție de domeniul de activitate al organizatiei, unele procese din aceasta diagrama pot fi unificate, altele pot fi divizate în subprocese.
  • Pentru procese se vor stabili: denumire proces, responsabil proces, indicatori de performanță, date de intrare, date de ieșire, documente care descriu procesul, riscurile atingerii indicatorilor, frecvența de verificare a atingerii indicatorilor etc.
  • Se vor stabili necesitățile de a elabora noi informații documentate (proceduri, instructiuni, inregistrari) pentru procesele identificate.

 

5.Documentarea si instruirea personalului implicat în coordonarea funcțonării sistemului de management al calității, referitor la cerințele ISO 9001:2015; in plus, parcurgerea unora din standardele indicate în Anexa B a standardului.

 

6. Documentarea contextului organizatiei (Cap. 4.1)

6.1. Intelegerea organizatiei si a contextului său

           Se vor lua in considerare factori specifici organizației, lista de mai jos fiind orientativă. Se va descrie influența fiecărui factor asupra organizației.

Se vor monitoriza informațiile despre factorii interni și externi care pot influența capabilitatea organizației de a realiza rezultatele intenționate ale sistemului sau de management.

           Se poate documenta sub formă de Listă/ Evidență/ Registru pentru contextul organizației.

           Se vor pune în evidență factori pozitivi și negativi.

 

        6.1.1. Contextul intern

           Se poate intocmi o Lista/ Evidenta/ Registru referitor la :

 

-  valorile organizației;

-  punctele slabe;

-  cultura organizației;

- performante ale organizatiei (produse realizate, pozitia pe piata, premii, raportarea la concurență);

- managementul     organizației

- cunoștințele organizației;            - (certificare personal);

-  sisteme informaționale;

-  Structura organizatorica;

- contracte

- capabilitate

 

          6.1.2. Contextul extern (la nivel local, regional, national, international)

 

           -  clientii;

            -  furnizorii;

            -  investitorii;

            -  atitudinea media;

- tehnologic;

- cultural;

- economic;

 

  -  concurenta, tendintele pietei;

  - legislatia nationala, internationala (Directive UE);

  -  situatia pietei interne si externe;

  -  conjuncturi politice;

  -  distribuire produse, servicii.

6.2. Intelegerea necesitatilor si asteptarilor partilor interesate (Cap. 4.2)

            Organizatia va documenta sub forma unei Liste/ Registru  toate partile interesate descriind interesul respectivei parti si cat este de relevant acest interes asupra capabilitatii organizatiei de a furniza consecvent produse si servicii care satisfac cerintele clientului si pe cele legale si de reglementare.

           

Exemplu părți interesate

 

- Clientii, distribuitorii;

- Angajatii (de la diferite nivele);

- Furnizorii;

- Partenerii;

- Acționarii;

- Băncile;

- Comunitatea;

- Societatea;

- Sindicate;

- Guvern;

- Grupuri de presiune;

- ONG;

- Media;

- Autorități;

- Publicul.

 

Exemple de necesitati si asteptari:

 

- Interese financiare

- Comunicare cu clientii

- Costuri

- Cifra de afaceri

- Profituri(rata recuperare)

- Protectia mediului, poluare

- Performante economice

- Sanatate si siguranta

- Respectare legislatie

- Costuri respectare legislatie

- Sanatate

- Siguranta loc de munca

- Incasare/returnare credite

- Incasare impozite

- Investitii

- Crestere piete

- Imagine

- Consumuri

- Sponsorizari

- Componente educative

- Responsabilitate sociala

- Siguranta afacerii

- Topul firmelor

 

Metode de identificare a necesitatilor si asteptarilor partilor interesate

 

Sondaje

Chestionare la diverse parti interesate

Comunicarea cu clientii (analize oferte, contracte)

 Comunicarea cu furnizorii

 Comunicarea cu consumatorii

 Propuneri ale salariatilor

 Intalniri cu sfere de interese

 Intruniri publice

 Discutii in cursuri

Cercetarea pietei

Ghiduri si standarde

Participarea la grupuri de interese,  asociatii

Comunicarea cu autoritatile

Cercetare legislatie

Analiza media, publicatii

Benchmarking

Comunicarea cu organizatii neguvernamentale

Comunicarea cu societatea civila

 

7. Gândirea bazată pe risc

            Nu sunt cerinte precise in standard privind abordarea acestei cerinte.

            Recomandam elaborarea unei proceduri si a formularelor care sa documenteze aspectele referitoare la riscuri. Functie de marimea organizatiei, de tipul produselor/ serviciilor, de impactul riscului asupra vietii, sanatatii, proprietatii si impactul economic, abordarea riscului este diferentiata de la organizatie la organizatie. Legat de ISO 9001:2015 se identifica si se evalueaza riscuri aferente  numai sistemului de management al calitatii, al atingerii obiectivelor acestuia.

            Ca etape de abordat pentru ricurile si oportunitatile aferente sistemului de management, recomandam:

a)  listarea activitatilor din organizatie;

b) stabilirea obiectivelor care trebuie atinse la nivel de organizatie, compartimente, procese;

c)  identificarea riscurilor pe nivele;

d)  analiza;

e) evaluarea luand in considerare probabilitatea de aparitie si impactul, rezulta o expunere la risc;

f) tratarea riscului in variantele : tolerarea riscurilor cu expunere redusa, acceptarea, evitarea, atenuarea, transferarea;

g)  implementarea si monitorizarea activitatilor referitoare la riscuri;

h) informatii documentate , exemplu:

            - lista activitatilor;

            - tabel cu activitati, obiective, riscuri;

            - fisa de urmarire risc;

            - registrul riscurilor.

Evaluarea periodica a evolutiei riscurilor.

 

 

8. Obiectivele

Daca este cazul, sa fie revizuite si sa se asigure sa fie pe cat posibil masurabile, sa fie relevante, sa fie monitorizate prin planuri care sa stabileasca responsabili si perioada de raportare.

            Obiectivele sa fie afisate in organizatie, sa fie transmisie la personalul implicat in atingerea acestora.

 

9. Planificarea schimbarilor sistemului de management al calitatii

            Schimbari de genul:

            - modificarea structurii organizatorice;

            - modificarea produselor, serviciilor;

            - noi cerinte ale clientului, exemplu: solicitare trasabilitate;

            - modificarea numarului de salariati;

            - dotari, tehnologii noi.

            Schimbarile trebuie planificate si documentate, inclusiv trecerea la ISO 9001:2015.

 

10. Mediu pentru operarea proceselor

            La capitolul 7.1.4. au fost introduse doua cerinte noi dificil de definit, cuantificat, auditat.

            Asigurarea de factori :

            - psihologici (reducerea stresului, prevenirea epuizarii, protectie emotionala);

            - sociali (nediscriminare, atmosfera calda, fara confruntari).

 

11. Cunostinte organizationale

            Organizatia va documenta :

  • gradul de instruire a personalului în  conexiune cu procesele, produsele, serviciile;
  • experiența câștigată din proiecte anterioare;
  • accesul la modele de produse, brevete, ateliere de proiectare;
  • experiența și gradul de pregătire a managementului;
  • comunicarea către personal a noutăților din domeniul de activitate a organizației;
  • abonamente la publicații, legislație, standarde, participare la târguri și simpozioane.

 

 12. Susținerea după vânzare (Service)

12.1. Când susținerea după vânzare este prevăzută în contract, organizatia trebuie sa stabileasca si sa actualizeze proceduri pentru a asigura sustinerea dupa vanzare (acordarea asistentei tehnice) și verificarea dacă aceasta este conformă cerințelor specificate.

12.2. Functie de produsul sau serviciul furnizat, activitatea de sustinere dupa vanzare trebuie sa includa:

a) furnizarea documentatiei tehnice si a manualelor de utilizare; manualul de reparatie;

b) mentenanta preventiva si corectiva;

c) stocurile de piese de schimb necesare;

d) calificarea si instruirea personalului beneficiarului;

e) examinarea atenta a oricarei reclamatii;

f) prelucrarea datelor provenite din exploatarea pentru modernizare si calculul fiabilitatii operationale;

g) echipa de interventie specializata pentru :

                        - cazuri defectari accidentale;

                        - instalare si punere in functiune;

                        - efectuari si reparatii capitale si modernizari;

            12.3. Conducerea organizatiei trebuie sa asigure:

a) analiza permanenta a produselor sau serviciilor reclamate de beneficiari in vederea determinarii: cauzelor, responsabilitatilor si a modului de tratare ulterioara;

b) analiza permanenta a rapoartelor de exploatare si a datelor furnizate de compartimentul de service.

 

13. CONCLUZII

In materialul de mai sus au fost puse in evidenta principalele aspecte noi introduse de editia din 2015 a ISO 9001. Si in alte capitole sunt completari, abordari diferite de editia anterioara din 2008. Revine persoanelor responsabile din organizatii sa identifice acele aspecte noi si sa le implementeze.

 

14. Bibliografie.

1. ISO 9001 :2015  Sisteme de management al calitatii.Cerinte.

2 .Site www syscert.ro capitolul NOUTATI

3. Cartea SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII. Ghid de implementare a standardului SR EN ISO9001:2015. Elaborata de Nicolae Dragulanescu, Ciobanu Emil, Calin Nicolae Dragulanescu.

 

 

 ANEXA

PROPUNERE REGISTRUL RISCURILOR