Ciobanu Emil

Urmand tendinta evidenta spre abordarea si documentarea elementelor « soft » ale sistemelor de management, standardul international SR EN ISO 9001:2001 acorda o atentie speciala relatiilor cu clientul, considerate ca avand rol determinant pentru atingerea eficienta a avantajelor concurentiale.

Orientarea spre client este primul din cele 8 principii ale standardului, care stau la baza atingerii obiectivelor calitatii, satisfactiei clientilor si imbunatatirii continue. Conform acestui principiu organizatia depinde de clientii sai si ca urmare:

  • ar trebui sa inteleaga cerintele actuale si de viitor ale acestora,
  • sa le indeplineasca cererile si exigentele si
  • sa tinda spre depasirea asteptarilor clientilor.

Satisfactia clientului si imbunatatirea ei reprezinta o parte esentiala a standardului SR EN ISO 9001:2001 si este abordata in mod explicit in capitolele:

  • Orientare catre client,
  • Comunicarea cu clientul
  • Satisfactia clientului

Angajamentul managementului pentru indeplinirea cerintelor clientului implica determinarea, masurarea, analiza si evaluarea gradului de satisfactie a clientului, stabilirea actiunilor corective si preventive, care se impun, luarea masurilor adecvate pentru imbunatatirea continua a perceptiei clientului despre satisfacerea cererilor si asteptarilor sale. Monitorizarea se poate realiza cu o multitudine de indicatori, dintre care reducerea ratei reclamatiilor, costurile calitatii, cifra de afaceri, rata profitului, chestionarea clientilor, sunt doar cateva. La doi dintre acesti indicatori ne vom referi pe scurt in cele ce urmeaza.

1. Tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor a fost «prezentata » cu atentia binemeritata si constituie subiectul unui standard international, SR ISO 10002:2005 – "Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor". Standardul cuprinde principiile directoare si se refera la cadrul de lucru pentru tratarea reclamatiilor, planificarea, proiectarea si desfasurarea procesului de tratare a reclamatiilor, respectiv la mentenanta si imbunatatirea acestui proces. Standardul furnizeaza indrumari pentru proiectarea si implementarea unui proces eficient de tratare a reclamatiilor, care poate duce la imbunatatirea produselor si proceselor, la imbunatatirea reputatiei organizatiei si furnizeaza incredere in modul consecvent de tratare a cerintelor clientilor. Incurajarea feedbackului de la client, inclusiv reclamatii in cazul in care clientii nu sunt satisfacuti, poate oferi ocazia de a mentine sau imbunatati loialitatea si aprecierea clientului si de a imbunatati competitivitatea organizatiei.

2. Chestionarea clientilor face parte din codurile de buna practica privind satisfactia clientului si realizata corect, profesionist, poate sa imbunatateasca abilitatea organizatiei:

  • de a rezolva cerintele clientului intr-un mod consecvent si sistematic,
  • de a identifica tendintele si de a elimina cauzele insatisfactiei, respectiv
  • de a imbunatati activitatile organizatiei.

Chestionarea clientilor ajuta organizatia sa abordeze activitatea orientat spre client, sa incurajeze personalul sa-si imbunatateasca abilitatile de lucru cu clientii. Rezultatele analizei si evaluarii satisfactiei clientului furnizeaza baza pentru imbunatatirea continua a proceselor din organizatie, caci feedbackul de la client constituie element de intrare al analizei efectuate de management, este deci o cerinta expresa din standardul SR EN ISO 9001:2001 (vezi 5.6.2b) si este considerat un atribut al responsabilitatii managementului de la cel mai inalt nivel.

Pentru a indeplini acest rol, chestionarele trebuie sa fie profesioniste, criteriile de evaluare adecvate scopului, simple, sa contina intrebari relevante, clar si precis exprimate, sa evite inducerea neintelegerii sau interpretarii in mod diferit a intrebarii. Nu exista si nici nu pot exista «ï¿½modele�» in acest sens, doar exemple din practica, care eventual imbunatatite, au condus la rezultatele asteptate, adica determinarea gradului real de satisfactie a clientului.

Raspunsurile la intrebarile din chestionar trebuie sa fie cuantificabile, masurabile, astfel incat sa permita aplicarea metodelor statistice in evaluarea rezultatelor. De asemenea, organizatia trebuie sa stabileasca metodologia de calcul al gradului de satisfactie a clientului si valoarea tinta pentru acest indicator. La fel de importanta este si esantionarea, atunci cand nu se decide chestionarea tuturor clientilor, sau nu este posibila datorita numarului mare de clienti. Chestionarea clientilor, ca una din metodele pentru stabilirea gradului de satisfactie, trebuie sa devina o practica curenta, continua, pentru ca in final sa se poata recunoaste si tendintele in evolutia gradului de satisfactie. Frecventa depinde mult de profilul organizatiei, dar se apreciaza ca masurarea o data pe an este frecventa si furnizeaza date relevante.

Exemple de intrebari in cadrul chestionarului de evaluare a satisfactiei clientului (client in domeniul IT):

  • Cum considerati tratarea interventiei in ansamblu?
  • Cum apreciati usurinta accesului la asistenta tehnica?
  • Durata lucrarii a fost corespunzatoare?
  • Comunicarea cu personalul organizatiei noastre a fost corespunzatoare?
  • Cum apreciati eficacitatea solutiei?
  • Cum apreciati competenta personalului organizatiei noastre?
  • Cum apreciati politetea serviciului?
  • Livrarile au avut loc in termenele agreate?
  • Livrarile au fost corecte?
  • Produsele livrate au fost in stare de buna functionare?

Exemple de neconformitati tipice intalnite in timpul auditurilor de certificare / supraveghere a sistemelor de management al calitatii:

  • nu se pun intrebari relevante in chestionarele de evaluare a satisfactiei clientilor
  • nu se transmite un numar relevant de chestionare la clienti
  • nu se prelucreaza in mod adecvat chestionarele primite de la clienti
  • nu se utilizeaza rezultatele evaluarii chestionarelor

Bibliografie:

1. SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii. Cerinte
2. SR ISO 10002:2005 Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor
3. Interpretation der Forderungen der Norm DIN EN ISO 9001:2000-12, TÜV CERT Zertifizierungsstelle des TÜV Thuringen e.V., 2002

Nota: In standardele internationale de mai sus, ori de cate ori este utilizat termenul "produs", acesta poate, de asemenea, sa insemne "serviciu".

1) De vizitat!!!

... pentru certificari sisteme de management: www.syscert.ro
... pentru instruiri: www.cometam.ro

2) Standarde in limba romana in domeniul managementului calitatii

  • ISO 9001:2006 Sisteme de management al calitatii. Cerinte
  • ISO 9004:2000 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor
  • ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau al mediului
  • SR ISO 10002:2005 Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor
  • SR ISO 10005:1999 Managementul calitatii. Ghid pentru planurile calitatii
  • SR ISO 10006:2005�Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru managementul calitatii in proiecte
  • SR ISO 10007:2005 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru managementul configuratiei
  • SR EN ISO 10012:2004 Sisteme de management al masurarii. Cerinte pentru procesele si echipamentele de masurare
  • SR ISO / TR 10013:2003 Linii directoare pentru documentatia sistemului de management al calitatii
  • SR ISO / TR 10014:2005 Linii directoare pentru managementul aspectelor economice ale calitatii
  • SR ISO 10015:2000 Managementul calitatii. Linii directoare pentru instruire

3) Diagrama PARETO

Ce este Diagrama PARETO?
O metoda grafica de analiza si evaluare care scoate in evidenta importanta relativa a diferitelor informatii de care dispunem. Diagrama Pareto permite aprofundarea semnificatiei acestor informatii si prin trasarea de diagrame succesive. 
Analiza PARETO porneste de la ideea ca efectele negative, pierderile, nu sunt proportionale cu cauzele care le-au produs, nu sunt uniform distribuite; in general, 20% din actiuni determina 80% din pierderi, neconformitati. 
Diagrama PARETO aplicata in domeniul calitatii indica principalele locuri de interventie asupra cauzelor care produc defectiunile cele mai frecvente sau costurile cele mai mari, de aceea se mai numeste si A,B,C ca fiind o ordine de abordare a problemelor. 
Este o reprezentare grafica in care cauzele problemelor sunt ordonate dupa importanta lor (numar de defecte generate, costuri ale calitatii). Prin reprezentarea grafica se pun in evidenta cauzele determinante ca sprijin pentru luarea unor decizii. 
Analiza Pareto nu se refera la masuratori ci la atribute. Ea se refera la aspectul calitativ al fenomenului studiat.

Unde se aplica? 
Cateva posibile aplicatii cu referire la inspectie calitate, asigurarea calitatii:

  • punerea in evidenta a costurilor calitatii functie de:
    • tipul de produs;
    • locul de aparitie (sectia, atelierul, utilajul, formatia);
    • tipul de proces etc.
  • punerea in evidenta a neconformitatilor de la audit functie de:
    • clauza / cerinta din standardul de referinta;
    • compartimentul auditat:
    • audituri interne, ale clientilor, certificare etc
  • distributia neconformitatilor la produse, functie de:
    • locul de aparitie (receptie, flux, final);
    • tipul de produs;
    • locul de aparitie (sectia, atelierul, utilajul, formatia);
    • tipul de proces;
    • perioada de derulare a unor activitati;
    • furnizori etc.
  • reclamatii functie de:
    • client;
    • produs;
    • utilizator;
    • zone de distributie etc.

Cum se intocmeste o diagrama PARETO?
Se parcurg etapele urmatoare:
1. Se stabilesc entitatile ce fac obiectul analizei; se clasifica acestea in functie de cauze si de problema supusa analizei.
2. Se alege unitatea de masura a entitatilor pentru procesul de analiza, ca de exemplu: numarul de aparitie, costuri etc. 
3. Se stabileste metoda ce se va aplica pentru culegerea datelor.
4. Se stabileste perioada de timp pentru care analiza datelor este valida.
5. Se listeaza entitatile pe o linie orizontala, de la stanga la dreapta, in ordinea descrescatoare a marimii lor. Se aloca latimi identice. Axa orizontala reprezinta clasificarea cauzelor sau a defectelor. Entitatile care au marimea cea mai mica pot fi combinate intre ele si grupate in alte grupe de entitati. Se plaseaza aceste din urma entitati la extrema dreapta a axei orizontale. 
6. Se construiesc doua axe verticale, cate una la fiecare extremitate a axei orizontale. Axa verticala din stanga va exprima valoarea entitatilor (exprimata in unitatea de masura aleasa) si inaltimea ei va fi egala cu suma valorilor entitatilor. Axa din dreapta trebuie sa aiba aceeasi inaltime, dar va fi calibrata in procente, de la 0% la 100%. Este posibil ca pe axa verticala din stanga sa fie indicate atat valoarea entitatilor cat si procentul. 

Axa verticala pune in evidenta :

  • calitatea, numarul reclamatiilor, rata respingerii;
  • costul produselor, neconformitatilor;
  • zile intarzieri;
  • rata caderilor, accidente.

7. Se traseaza diagrama de distributie. Deasupra fiecarei entitati se deseneaza un dreptunghi cu inaltimea egala cu valoarea marimii entitatii respective. Aceste dreptunghiuri sunt alaturate (fara pauze intre ele). 
8. Se construieste linia frecventei cumulate prin insumarea valorilor marimii fiecarei entitati luate de la stanga la dreapta. Curba este desenata pornind din origine spre coltul opus al dreptunghiului primei si celei mai importante entitati. Apoi prin insumarea valorii celei de a doua entitati la prima, se stabileste punctul urmator al curbei si asa mai departe. 

In extremitatea din dreapta a liniei frecventei cumulate se noteaza procentul 100%. Avand in vedere pozitia acestui punct, se stabileste scara pentru procentajul cumulativ. 
9.Se da un nume de identificare diagramei, cu precizarea unor date ca: loc de culegere a informatiilor, data, persoanele care au cules informatiile, numarul total de date culese.

Cum se interpreteaza diagrama PARETO?
Se urmareste continutul entitatilor cuprinse in domeniul 0-80%.
Se actioneaza prioritar asupra evenimentelor cu valoarea cea mai mare in vederea inlaturarii cauzelor. Dupa o anume perioada se traseaza din nou diagrama PARETO, cu noua evolutie a evenimentelor si cu rezultatele obtinute comparativ cu diagrama alaturata.