Ciobanu Emil

Standardul european ISO 9004:2009 a fost preluat ca standard roman SR EN ISO 9004:2010, această ediţie înlocuind EN ISO 9004:2000. Structura standardului ISO 9004 ediţia din 2010 diferă de cea a ediţiei 2000, care a fost conceputa ca o pereche a ISO 9001. La ediţia anterioară era o corespondenţă strictă între capitolele din ISO 90001 şi ISO 9004.

La ediţia din 2010, conţinutul ISO 9004 s-a schimbat semnificativ. Capitolele ediţiei 2010 sunt:

  1. Domeniul de aplicare
  2. Referinţe normative
  3. Termeni şi definitii
  4. Conducerea unei organizaţii către un succes durabil
  5. Strategie şi politica
  6. Managementul resurselor
  7. Managementul de proces
  8. Monitorizare, măsurare, examinare şi analizare
  9. Îmbunătăţire, inovare şi invăţare

Anexa A (informativă) Instrument pentru autoevaluare a propriilor puncte tari şi slabe şi identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire.
Anexa B (informativă) Principiile managementului calităţii.
Anexa C (informativă) Corespondenţa între capitolele din ISO 9004:2010 şi ISO 9001:2008.

ISO 9004:2010 oferă o perspectivă mai largă asupra managementului calităţii decât ISO 9001:2008. Sunt furnizate indrumări pentru îmbunătăţirea continuă şi sistemica a performanţei globale a organizaţiei. Standardul furnizează îndrumări pentru obţinerea unui succes durabil pentru orice organizaţie într-un mediu complex, solicitant şi mereu în schimbare, printr-o abordare bazată pe managementul calităţii. Succesul durabil este rezultat al capabilităţii unei organizaţii de a-şi realiza şi de a-şi menţine obiectivele pe termen lung.
Succesul durabil al unei organizaţii este obţinut prin capabilitatea sa de a îndeplini necesităţile şi aşteptările clienţilor şi ale altor părţi interesate, pe termen lung şi în mod echilibrat. ISO 9004:2010 a fost elaborat pentru a menţine coerenţa cu ISO 9001 şi pentru a fi compatibil cu alte sisteme de management.

Standardul ISO 9004:2010 este aplicabil oricarei organizaţii, indiferent de mărime şi tipul de activitate. ISO 9004:2010 nu este destinat utilizării în scopuri de certificare, de reglementare sau în scopuri contractuale.

În ISO 9004:2010 apar aspecte care nu sunt abordate de ISO 9001, la care vom face scurte referiri în continuare, ex:

  • La cap 3 Termeni şi definiţii, apar termenii: succes durabil, mediul organizaţiei
  • Referirea la succesul durabil şi măsurile necesare a fi întreprinse pentru obţinerea unui succes durabil
  • Exemple de părţi interesate (clienţi, proprietari/acţionari, personalul organizaţiei, furnizori, parteneri, societate) necesităţile şi asteptările acestora.
  • Formularea, desfăşurarea, comunicarea strategiei şi politicii

Strategia înseamnă un plan sau o metodă structurată logic pentru realizarea obiectivelor, în special pentru o perioadă lungă de timp. Faţă de ISO 9001, în 9004 se face referire şi la comunicarea eficace a strategiei şi politicilor, nu numai a politicii.

  • Resurse financiare – utilizarea eficientă a acestora în raport cu obiectivele organizaţiei – diferite forme, numerar, titluri de valoare, împrumuturi sau alte instrumente financiare
  • Se presupune că raportarea financiară a activităţilor care au legătură cu performanţele sistemului de management şi conformitatea produsului să fie utilizate în analizele efectuate de management.
  • În ISO 9004:2010 se face trimitere la ghidul ISO 10014 pentru obţinerea de beneficii economice şi financiare şi la ghidul ISO 10015 pentru îndrumări suplimentare referitoare la competenţă şi instruire.
  • Subiectul mediu de lucru este mai dezvoltat şi se referă la o combinaţie de factori umani şi fizici care să încurajeze productivitatea, creativitatea şi confortul salariaţilor, vizitatorilor (clienţi, furnizori, parteneri), se face trimitere la standardele de mediu sau cele pentru managementul sănătăţii şi securităţii ocupaţionale.
  • Cunoştinţe, informaţii şi tehnologie

Se face referire la protecţia bazei de cunoştinţe actuale a organizaţiei, se recomandă a se vedea ISO IEC 27000 şi alte standarde pentru securitatea şi tehnologia informaţiilor. Interesante sunt referirile din ISO 9004 la TEHNOLOGIE pentru realizarea produsului, marketing, benchmarking, interacţiunea cu clientul, relaţiile cu furnizorul şi procesele externalizate.

  • Resurse naturale ca factor care poate influenţa succesul durabil al unei organizaţii
  • Apare formularea că organizaţia ar trebui să numească manageri de proces (proprietari de proces) cu responsabilităţi şi autorităţi definite pentru a stabili, menţine, controla şi îmbunătăţi procesul şi interacţiunea cu alte procese.
  • În ISO 9004 apare un model extins al unui sistem de management al calităţii bazat pe proces, care include capitolele din ISO 9001 şi 9004. La cap. 8.3.2 se face referire la indicatorii cheie de performanţă: factori care sunt sub controlul organizaţiei şi sunt decisivi pentru succesul durabil care ar trebui să fie succesul măsurării performanţelor şi să fie identificaţi ca indicatori cheie de performanţă care să susţină realizarea obiectivelor de la nivelul cel mai înalt.
  • Autoevaluarea activităţii şi performanţelor organizaţiei în legatură cu gradul său de maturitate trebuie utilizată pentru a determina punctele tari şi slabe ale organizaţiei.
  • Benchmarking – metodologie de măsurare şi examinare pentru a căuta cele mai bune practici în interiorul şi în afara organizaţiei. Benchmarkingul poate fi aplicat strategiilor şi politicilor, operaţiunilor, proceselor, produselor şi structurilor organizaţionale.
  • Examinare pentru identificarea riscurilor şi oportunităţilor
  • Îmbunătăţire, inovare şi învăţare este titlul cap 9 din ISO 9004:2010.

Constatăm că noţiunile de inovare şi învăţare sunt suplimentare faţă de ISO 9001 unde aveam denumire de capitol care se referea numai la îmbunătăţire. Se prezintă la ce aspecte poate fi aplicată îmbunătăţirea, înovarea, învăţarea. Învăţarea asigură baza pentru îmbunătăţirea şi inovarea eficientă şi eficace.

Inovarea se referă la modificările din mediul organizaţiei pentru a satisface necesităţile şi aşteptările părţilor interesate. Inovarea poate fi aplicată la toate nivelurile de la tehnologie produs, procese, sistem de management. Se specifică că trebuie evaluate şi riscurile în legătură cu activităţile de inovare.

 

Anexa A – Instrument pentru autoevaluare

Autoevaluarea este o analiză cuprinzătoare şi sistematică a activităţilor şi rezultatelor unei organizaţii în raport cu un referenţial ales.

Pentru autoevaluare au fost propuse 5 niveluri de maturitate, nivelul 1 – nivel de bază; nivelul 5 semnifică cele mai bune practici. Sunt 7 tabele de la A1 la A7 care prezintă exemple de tabele completate, bazate pe textul din ISO 9004.

În tabelul A1 apare corelaţia între elementele cheie şi nivelurile de maturitate. Printre elementele cheie sunt: pe ce se concentrează managementul, care este abordarea leadershipului, cum sunt decise priorităţile de îmbunătăţire, cum are loc învăţarea.
Tabelul A2 se referă la elemente cheie din articolul 4 Conducerea unei organizaţii către un succes durabil.
Tabelul A3 dă exemple de autoevaluări pentru articolul 5 – Strategie şi politică.
Tabelul A4 conţine referiri la autoevaluarea aspectelor din articolul 6 Managementul resurselor.
Tabelul A5 abordează managementul de proces.
Tabelul A6 indică criterii de autoevaluare pentru monitorizare, măsurare, examinare şi analizare pentru fiecare subcapitol de la articolul 8.
Tabelul A7 dă indicaţii pentru autoevaluarea subcapitolelor de la articolul 9 – Îmbunătăţire, inovare şi învăţare.

 

Anexa B

Anexa B prezintă cele 8 principii ale managementului calităţii din 2 puncte de vedere:

  • beneficii principale
  • aplicarea principiului

 

Anexa C

Din Anexa C care prezintă corespondenţa între ISO 9004:2010 şi ISO 9001:2008 rezultă că standardul ISO 9004 conţine mai multe titluri de capitole, deci este mai complet decât ISO 9001.